От клиентских впечатлений — к прибыли: 3 необходимых шага | Digital Monkey

От клиентских впечатлений — к прибыли: 3 необходимых шага

Дата публикации 26/07/2016
От клиентских впечатлений — к прибыли: 3 необходимых шага

Работа с впечатлениями клиентов позволит превратить обычных покупателей в тех, кто будет по-настоящему любить ваш бренд. Причем это тот редкий случай, когда у малого бизнеса есть преимущество перед крупными корпорациями.

Основа этого подхода — стремление понять, что и как можно сделать для своих клиентов, чтобы они почувствовали свою «особенность». Взамен вы получите резко возросшую вероятность того, что они к вам вернутся и приведут  своих друзей.

Как работать с впечатлениями клиентов

1. Определите свою целевую аудиторию

От клиентских впечатлений — к прибыли: 3 необходимых шага - 1

Пообщайтесь с клиентами, проведите интервью, сформируйте фокус-группы. Проанализируйте статистику заказов, учитывайте мнение о вашей продукции, которое люди высказывают на форумах и в соцсетях. Определите наиболее важные для вашего бизнеса сегменты покупателей.

Выясните, что интересует каждый сегмент покупателей

Почему эти люди пришли к вам? Что сделает представителей каждого сегмента счастливее? Почему клиенты уходили от вас и есть ли возможность их вернуть? Иными словами, определите потребности каждого сегмента ЦА.

2. Начинайте действовать

От клиентских впечатлений — к прибыли: 3 необходимых шага - 2

Используйте полученные сведения, чтобы внушить каждому клиенту, что он является особенным и ценным. В идеале это должно выразиться в создании персонализированных предложений.

Почему преимущество в работе с впечатлениями клиентов получает малый бизнес? Потому что в небольшой компании/ кафе/ салоне красоты можно наделить сотрудников особыми полномочиями. Они помогут обеспечивать индивидуальный клиентский опыт. В большой компании это будет сделать значительно сложнее: придется менять всю корпоративную культуру.

3. Пример для вдохновения

Питер Шенкман в книге «Верноподданные зомби» приводит несколько примеров удачной работы с впечатлениями клиентов. Вот один из них.

В одном из спа-салонов женщина заказала курс сеансов парного массажа. Администратор на респепшне спросил, к какому событию это приурочено. Клиентка рассказала: они с мужем празднуют 25-ю годовщину первого свидания — это их ежегодная традиция. В следующий раз, когда пара пришла в салон, им преподнесли торт с надписью «Поздравляем с годовщиной первого свидания!».

Клиентка была впечатлена этим настолько, что стала самым лояльным посетителем салона. Она привела туда многих своих друзей, что за 6 лет принесло компании $20.000. Неплохая компенсация за торт, не правда ли?

Установление теплой личной связи с клиентом стало главным шагом на пути к коммерческому успеху.

Партнер
Партнер
Партнёр по мобильной рекламе
Партнер кофе-брейков
Buy Ticket